Publié le 30 mai 2018 à 08h30 par Thierry Blancmont
dans Actualité, Info pratique, Insolite, Low cost — 12 commentaires

Une étude publiée par AirHelp épingle la compagnie aérienne low cost easyJet pour des pratiques visant à retenir les indemnisations de ses passagers : hors intervention d’un avocat, elle aurait payé dans moins de 2% des cas. Des données vigoureusement contestées par la compagnie.

A en croire l’étude, il est « quasiment impossible » à un client d’obtenir l’indemnisation légale suite à une perturbation de vol d’easyJet « sans un fort soutien juridique ». En se basant sur ses propres données, AirHelp a passé en revu plus de 27.000 dossiers d’indemnisation déposés suite à des perturbations de vols de la spécialiste britannique du vol pas cher ; cette étude a démontré que, à moins d’entamer une procédure juridique officielle, la compagnie aérienne n’a payé les indemnités dues que dans 2% des cas à peine. La probabilité de recevoir une indemnisation financière avec l’assistance d’un avocat spécialisé a été « 8 fois plus grande, comparée à une démarche autonome d’un client ». En outre, le temps de réaction d’easyJet passe selon AirHelp « de 80 jours à un peu plus de 40 jours » lorsque la demande de réclamation est faite par un avocat. Selon ses propres données, la low cost aurait accumulé en 2017 « plus de 120 millions d’euros » de dommages et intérêts dus suite à des retards et annulations de vols.

Ces pratiques dilatoires sont courantes chez un grand nombre de compagnies aériennes, explique dans un communiqué Henrik Zillmer, PDG et co-fondateur d’AirHelp, selon qui certains opérateurs « n’ont pas peur » d’empêcher les clients de recevoir la compensation qui leur revient légitimement. Selon la loi européenne en vigueur, les compagnies aériennes responsables des retards ou des annulations de vols ou refusant l’embarquement à un passager doivent payer une indemnité pouvant aller jusqu’à 600€ par personne ; il suffit au passager concerné de contacter la compagnie responsable pour l’obtenir. « Malheureusement, ce n’est pas si simple que ça en pratique », souligne Henriz Zimmer, selon qui « beaucoup de compagnies aériennes retardent ou négligent le paiement légitime d’une indemnisation relative à une perturbation de vol et elles ne sont pas sanctionnées pour cela. Elles savent que les voyageurs hésiteront à contacter un avocat et à saisir une grande entreprise en justice, faute de connaissances suffisantes sur leurs droits et de peur de se retrouver dans une bataille juridique coûteuse et interminable. D’un autre côté, pour les compagnies aériennes, une procédure en justice ne demande que l’action d’un avocat salarié permanent ».

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Le PDG d’AirHelp estime que les compagnies aériennes qui retiennent délibérément les paiements « devraient être sanctionnées pour empêcher les grandes entreprises de contourner la protection des consommateurs établie par la loi. De plus, en cas de réponse négative, les clients ne peuvent pas juger si le refus a été légitime ». Et il pense qu’une réponse positive « est également inacceptable quand elle n’est pas accompagnée d’une demande de leur compte bancaire pour envoyer un virement immédiatement ». Chez AirHelp, les clients « nous disent continuellement à quel point il est difficile d’obtenir un paiement sans notre soutien et les données montrent que 85% des passagers européens ne connaissent pas leurs droits*. C’est pourquoi nous aidons les passagers du monde entier depuis cinq ans maintenant », ajoute Henrik Zilmer.

Mais l’organisation ne jette pas toutes les compagnies dans le même panier : d’autres à travers le monde « traitent avec succès et efficacement leurs réclamations entrantes », par exemple de la compagnie aérienne néerlandaise KLM, du transporteur américain United Airlines et de la compagnie aérienne SAS Scandinavian. Pour les compagnies qui font de la satisfaction de leurs clients une priorité, le temps de réponse moyen ne dépasse souvent pas 10 jours, ce qui montre qu’il est possible d’agir conformément à la loi. « Par ailleurs, même si toutes les indemnités de réclamation éligibles sont payées, les prix des billets n’en seraient affectés que très légèrement. Selon un rapport publié par la DG Move de l’UE, le coût par billet pour les vols long-courriers augmenterait de 1,63 € par passager », conclut AirHelp.

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Depuis sa création, AirHelp a aidé 5 millions de passagers à recevoir une indemnisation totale de 300 millions d’euros, en leur offrant une protection sans risque de leurs droits et, si nécessaire, en les représentant devant les tribunaux. 66% des voyageurs européens* des vols perturbés estiment que les compagnies aériennes ne leur fournissent pas suffisamment d’informations sur les droits des passagers aériens. Ainsi, selon les estimations d’AirHelp, quelque 13 millions de passagers ne reçoivent pas 5 milliards d’euros de compensation chaque année dans le monde.

*Toutes les données viennent d’une étude réalisée en 2018 par YouGov Deutschland GmbH à laquelle ont participé 7 103 personnes. Les résultats sont représentatifs des voyageurs aériens (18 ans et plus) en Europe. Une perturbation de vol est définie comme un vol qui a été surbooké, annulé ou retardé de plus de 3 heures.


L’étude présentée par AirHelp est vigoureusement contestée par easyJet, qui nous a fait parvenir les arguments suivants :

*Par rapport au nombre important « de dommages et intérêts dus et non versés » par easyJet : easyJet suit rigoureusement la réglementation EU261 et verse les indemnités dues quand elles sont dues, ce qui représente des dizaines de millions de livre sterling par an. Les décisions suite à des demandes d’indemnisation ne sont pas propres à easyJet, mais sont basées sur une réglementation européenne. Ainsi certaines demandes d’indemnisation peuvent légalement être refusées. Cette réglementation stipule que dans certains cas, notamment en cas d’intempéries qui constituent des ‘circonstances exceptionnelles’, la compagnie aérienne n’a aucune obligation de rembourser ses passagers. Par ailleurs, easyJet a été reconnue positivement par la DGAC – Direction Générale de l’Aviation Civile – pour son traitement des réclamations EU261.

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*Par rapport au temps de traitement des demandes d’indemnisations pouvant dépasser les 80 jours : easyJet s’assure que ses passagers peuvent facilement soumettre une demande d’indemnisation, notamment grâce au formulaire directement accessible sur le site internet de la compagnie. Ce dernier, grâce à un process automatisé, leur permettra de savoir s’ils sont éligibles à une indemnisation, et dans ce cas recevoir un paiement intégral. Le délai de traitement est en moyenne de 7 jours. En France, easyJet est également membre de SAV Flights, une structure accompagnant les passagers dans leurs démarches d’indemnisation ou de remboursement avec un délai de réponse de 3 jours en moyenne. Si SAV Flights n’est pas en mesure de résoudre la situation, le cas du passager est alors transféré au « Médiateur Tourisme et Voyage ». Ce service gratuit et indépendant atteint un niveau de satisfaction de l’ordre de 95% auprès des consommateurs.

*Par rapport au manque d’accompagnement des voyageurs en cas de perturbation : easyJet agit également pour aider les passagers en cas de perturbations du trafic. En effet la compagnie dispose d’une série d’outils en libre-service via son site internet et son application mobile gratuite, facilitant ainsi les démarches en cas d’annulations ou retards de vols, par exemple en ce qui concerne la réservation d’hôtels. EasyJet est également la première compagnie aérienne en Europe à avoir lancé le suivi des vols en direct via l’outil Flight Tracker de son application mobile gratuite. easyJet fait toujours de son mieux pour informer ses passagers dans les meilleurs délais par SMS et leur fournir les dernières mises à jour sur le statut de leur vol.